Eine professionelle Vorgehensweise bei Gästereklamationen ist entscheidend, um Kunden zufriedenzustellen und Reputation zu wahren.
Niemand mag Reklamationen. Doch wer professionell damit umgeht, verwandelt einen verärgerten Gast oft in einen besonders loyalen. Diese Erkenntnis verändert die Art, wie man Beschwerden im Alltag erlebt.
Eine Reklamation ist die letzte Chance, einen Gast zurückzugewinnen, bevor er stillschweigend nie wieder kommt. Studien zeigen: Nur ein Bruchteil unzufriedener Gäste beschwert sich überhaupt. Wer es tut, gibt Ihnen damit eine wertvolle Information.
Die richtige Reaktion
Zuhören. Nicht rechtfertigen. Empathie zeigen. Sich entschuldigen - auch wenn man selbst nichts dafür kann. Eine Lösung anbieten. Und nachfassen. Diese fünf Schritte sind nicht kompliziert, müssen aber unter Druck sitzen.
Besonders wichtig: Auch aggressiv vorgetragene Beschwerden lassen sich entschärfen. Mit der richtigen Technik und einer ruhigen Haltung. Genau das trainieren wir im Service-Power-Seminar.
Über den Autor
Andreas Möbius
Gastronomie-Coach mit über 40 Jahren Praxiserfahrung. Begleitet Teams und Führungskräfte in Gastronomie und Hotellerie.
